Nouveaux outils, attentes des utilisateurs, stratégies de convergence… Le owned media constitue l’ensemble des points de contact offline et online dits propriétaires de l’expérience client (magasins en propre, newsletters, compte Twitter, dispositif CRM, site internet…).
En clair, il touche donc tout ce qui est publié et présenté sur ces différents espaces propriétaires : contenus, services, produits et toute la data provenant de ces interactions.
Quelle solution pour faire face à des clients de plus en plus exigeants ?
Le consommateur s’attend aujourd’hui à des prestations de qualité, avec notamment l’accélération liée au numérique. Il veut d’ailleurs que la marque propose une meilleure interaction, avec une réactivité immédiate.
Toutefois, répondre rapidement ne suffit pas, puisque la pertinence du message est indispensable. Le client sera plus apte à pardonner le comportement d’une marque si celle-ci répond tardivement ou ne dispose pas de compte Twitter, que si elle ne prend pas en compte la totalité de ses commandes online et offline dans son compte fidélité.
L’avènement de l’intelligence artificielle et du marketing technology
La plupart des marketeurs se sont adaptés au real time omnichannel customer grâce aux nombreuses solutions technologies proposées (outils de marketing automation, data management plateforms, outils de gestion de campagne…). Ces alternatives permettent une plus grande personnalisation, une réactivité renforcée, un time-to-market optimal et un marketing plus agile.
À titre d’exemple, les outils Saas ou Software as a service qui offrent aux marketeurs une indépendance remarquable vis-à-vis des partenaires techniques et de l’IT. Effectivement, en quelques clics, ils peuvent configurer une campagne de trigger marketing grâce à n’analyse du comportement des internautes.
Le e-commerce et la relation client se développent également grâce à l’intelligence artificielle. Une véritable révolution qui va sûrement constituer un véritable lever pour ce secteur. Cependant, il faut comprendre que cette révolution est très lente. Il y a une dizaine d’années, Voyage-SNC possédait déjà un agent virtuel et Amazon profitait déjà de l’intelligence artificielle dans son moteur interne. Et même si l’on remarque une certaine évolution en matière de reconnaissance d’images, machine learning et de naturel language processing, il y a encore des progrès à faire pour que cette solution s’intègre parfaitement à notre stratégie marketing.